Comunicación, cariño, responsabilidad…y resiliencia

En estas dos últimas semanas he tenido la oportunidad de asistir a un Congreso de Protección Civil y Atención a las Emergencias  en la  Macaronesia, en el que presenté la estructura y los criterios de la gestión de la Comunicación en Emergencias en el Gobierno de Canarias; y a los Diálogos Internacionales sobre cómo desarrollar la resiliencia ante los desastres en las Islas Canarias (UNIDSR, FECAM y ULL)  que concluyeron con el compromiso de todas las Administraciones públicas de convertir a Canarias en siete islas resilientes.

En ambos foros se habló mucho de Comunicación: sin duda es una pieza angular a la hora de trasladar a la población la cultura de la prevención,  las decisiones de protección civil y los aspectos formativos que nos permitan conocer la evolución de las situaciones adversas y poder hacerles frente, en un primer momento, desde la autoprotección individual.

Tras la vertiginosa velocidad en la que nos vemos zambullidos en cuanto a comunicación se refiere, en la que las redes sociales juegan un doble papel de utilidad y riesgo, uno de los ponentes en el Congreso, Miguel Hernández de Radio Nacional de España en Canarias, hablaba de no olvidar el cariño a la hora de gestionar la comunicación, a la hora de gestionar una emergencia,

¡El cariño es tan necesario! Y cuando hablo de cariño, hablo de respeto, hablo de poner al ser humano, dada su vulnerabilidad, en el centro de la planificación, en el objetivo de la comunicación…

Aún siendo vulnerables, podemos sobreponernos, y de ello se ha hablado mucho en los Diálogos Internacionales. La palabra mágica ha sido resiliencia:  podemos afrontar con fortaleza nuestras debilidades, podemos plantear soluciones a los problemas, podemos utilizar la imaginación para conseguir una integración mayor en nuestro territorio de residencia; pero para conseguirlo necesitamos cariño, respeto, acuerdo…

Por ello me ha emocionado especialmente ver esta mañana, en Santa Cruz de Tenerife, a la mayoría de las instituciones públicas canarias, sin diferencias de color político, unir sus firmas para seguir consolidando un sistema de protección civil resiliente que esté basado en la prevención, en el cariño y respeto por nuestro entorno, en la responsabilidad de los gestores públicos y en la transmisión a los ciudadanos canarios y a quienes nos visitan de cuáles son nuestras fortalezas y cuáles son las oportunidades que podemos convertir en fortalezas.

Foto de familia (ULL). Cabildo de Tenerife, Universidad de La Laguna, Gobierno de Canarias, Oficina de las Naciones Unidas para la Reducción del Riesgo de Desastres, Federación Canaria de Municipios y Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife.

Es un trabajo apasionante que tendrá éxito con una adecuada comunicación, con respeto mutuo por parte de los implicados, empezando por la sociedad y siguiendo por sus instituciones, y actuando con la responsabilidad y el deseo de unas islas más capaces y mejor preparadas.

¡Enhorabuena!

 

 

En emergencias: Informar y formar

Esta semana participé en el Taller de Comunicación de @LuisSerranoR que organizaron en Gran Canaria en el marco de las Jornadas Técnicas Insulares de Protección Civil y Emergencias (#JTPCE).

Como responsable de Comunicación de la Dirección General de Seguridad y Emergencias hice una presentación sobre cómo se organiza la comunicación cuando se eleva el nivel de gravedad a 2, esto quiere decir, cuando una emergencia pasa a ser gestionada por la Comunidad Autónoma.

Independientemente de los planes y protocolos existentes que establecen claramente que la comunicación corresponde a quién ostente la dirección del plan, hay unas apreciaciones sobre la forma de comunicar los aspectos de la emergencia que creo deberíamos tener en cuenta todos: intervinientes, instituciones, sociedad, periodistas…

La comunicación en emergencias debe dirigirse en primer lugar a las personas más directamente afectadas y con un objetivo doble: informar y formar.

• Informar a todas y cada una de las personas afectadas por la circunstancias que se estén desarrollando: incendio, fenómeno meteorológico, etc. para que puedan saber a qué atenerse y si es posible, continuar con su vida cotidiana, evitando riesgos innecesarios así como estar informados sobre la previsión a corto plazo.
• Formar para conocer los riesgos, para aprender a convivir con ellos, para conocer que el riesgo cero no existe y para ejercer  la responsabilidad que tenemos cada uno como ser humano en nuestra propia autoprotección, primer eslabón de cualquier sistema de protección civil. Para que esta formación sea efectiva es importante la acción previa, los planes de autoprotección en centros e instituciones públicos, la difusión de consejos, los simulacros, etc.

En este proceso es imprescindible que los mensajes se emitan a través de un portavoz único y más importante aún, que el argumento sea único. Esta uniformidad no es censura: permite generar confianza en los ciudadanos afectados y evita la propagación de bulos al dar información útil, necesaria y contrastada.  No hay nada que interfiera más en la gestión de una emergencia que tener que desmentir información y suposiciones. Si tenemos una sociedad vulnerable no podemos aumentar su ansiedad con versiones y opiniones de todo tipo.

Las redes sociales adquieren una gran protagonismo y mayor utilidad. Hay que estar presentes de manera oficial e institucional porque hoy en día la mayoría de las personas acceden a través de la red a informaciones  que pueden desconcertar y alarmar sin necesidad. Como instituciones debemos contrarrestar la información falsa de inmediato, como periodistas debemos contrastar, como sociedad debemos buscar la fuente oficial.

En España se han creado, a semejanza de otros países, las redes de voluntarios digitales. En estos momentos existe @vostSPAIN con presencia en las Comunidades Autónomas; en Canarias contamos con @VOSTcanarias. Es de agradecer que la propia sociedad  se organice para dar consistencia a los mensajes oficiales y no dar pábulo ni difusión a informaciones malintencionadas en las situaciones más vulnerables que podemos padecer: las emergencias.

En las crisis: comunicar y arrimar el hombro

Hace exactamente una semana, Informe Semanal emitía este reportaje sobre la comunicación en tiempos de crisis. Me resultó bastante interesante ya que recogía la opinión de expertos en la materia, como Luis Arroyo, al que sigo, que expresaban muchas ideas que he intentado transmitir en este blog desde que lo iniciara, el pasado mes de abril. No es una causalidad que el primer post llevara por título «Comunicación… en tiempos revueltos».

No había podido enlazar ni comentar este vídeo porque en la última semana he estado centrada en la gestión de la comunicación en otra crisis, no económica, que tiene aspectos comunes a la hora de transmitir la información a los ciudadanos: un incendio.

Cualquier hecho que desestabiliza nuestra forma de vida, nuestra rutina, es una crisis: puede ser económica, social o medioambiental…. Ante una de estas situaciones lo primero que se le pide a un portavoz es serenidad, veracidad y actitud y aptitud para dirigir y transmitir.

También a los ciudadanos y a los medios de comunicación se les puede pedir algo que resulta ingenuo pero que es muy necesario: paciencia y cierta confianza en que los responsables de la gestión puedan ser capaces de resolverla. Para hacer llegar a la sociedad de que esto es posible hace fata una comunicación adecuada. La pescadilla se muerde la cola.

En el tiempo de las redes sociales, la información alcanza una velocidad vertiginosa que no termina de satisfacer a quiénes están siguiendo el proceso.

Cuando la crisis se concentra en el tiempo, como puede ser un incendio o una tormenta, el torrente de información es incontrolable y si no hay serenidad y paciencia puede dar pie a muchos errores. Es preferible esperar a dar una información errónea. Cuando los problemas, como los que afectan a España en los últimos meses, se dilatan en el tiempo y no se ve una salida, el descrédito gana espacio si no existe una política de comunicación más comprensible y cercana a la sociedad.

Como dice María José Canel en el reportaje, ante ciertas situaciones los ciudadanos demandan otras actitudes de sus responsables políticos. Yo apunto que la gente quiere «inmediatez, sinceridad, posibilidades y evolución». Esto es aplicable a la crisis de los mercados, un incendio forestal, tormenta tropical, o erupción de un volcán, que es lo que hemos tenido en Canarias en los últimos años. La ciudadanía no quiere «protagonistas», ni actores de cine, quiere gestores y una cierta coherencia en el discurso y en las decisiones tomadas, aún vayan en contra de ellos mismos.

Siendo gestores, los portavoces deben tener en cuenta, además, a quién le llega su mensaje: a familias que no cubren sus gastos, a parados, a personas que han sido desalojados de sus casas, etc. Para ello tienen la palabra, su actitud y también, y casi más importante, el uso consciente de la emoción

El comunicador público debe jugar con la emoción de sus palabras para intentar transmitir acción, serenidad o motivación. La burla nerviosa, la desesperación mal contenida y las palabras mecánicas no pueden estar presentes en el discurso de alguien en quién miles de personas se están mirando para saber qué decisión tomar y cómo actuar.

Los portavoces deben ser coherentes y capaces de establecer empatía. Ante una crisis económica y/o política debemos motivar a pesar de los recortes y la reestructuración, se debe dar una esperanza; ante un fenómeno natural adverso debemos apelar con nuestra emoción a la calma y a la responsabilidad. Ya habrá tiempo de criticar y tomar posiciones partidistas sobre las decisiones tomadas, porque durante las crisis sólo toca «arrimar el hombro».

Hecho en falta esta actitud solidaria a la hora de gestionar una crisis. Parece que se está más pendiente de en qué falla el responsable que en qué podemos hacer para encontrar soluciones. Si la crisis económica va para largo, como anuncian, deberíamos  cambiar de actitud.