El control de la información en una situación de crisis (#CharlieHebdo)

Es inevitable ponerse delante del ordenador tras los acontecimientos que están ocurriendo desde ayer en París.

El ataque al Charlie Hebdo y lo sucedido posteriormente han puesto en jaque a los dispositivos de seguridad de la capital francesa y con ellos los de media Europa, preocupada por la posible escalada de atentados terroristas en su territorio.

Esta crisis, como cualquier otra, ha tenido que gestionarse desde la dificultad que supone ser monitorizados por medio mundo a través de los medios de comunicación y los propios ciudadanos a través de las redes sociales.

La demanda informativa ha sido intensa y la ambición por conseguir el mejor titular o la mayor audiencia ha puesto en riesgo a ciudadanos, profesionales o no, que han querido estar demasiado cerca al lugar de los hechos, grabar la posición de los policías agazapados tras las cornisas, y han informado y desinformado sobre el número de muertos entre rehenes, terroristas y policías durante demasiados minutos. Como parte del espectáculo, una cadena de televisión ha contactado, en plena situación de caos y vidas en peligro, con uno de los atacantes del Charlie Hebdo (Chérif Kouachi) y con Amedy Coulibaly, que retenía a varias personas en el supermercado de Porte de Vincennes.

No todo vale en la Sociedad de la Información.

Cuando se sucede una crisis se debería intentar informar con la mesura que la situación demanda. No solo por evitar informar de manera errónea, que queda solucionado con la fe de erratas, sino porque una mala información o demasiada información puede dificultar el funcionamiento del dispositivo establecido, poner sobre aviso a los terroristas, o hacer que determinadas personas tomen decisiones equivocadas y con riesgo para su integridad.

Es imprescindible el control la información en una situación de crisis, no para ser opacos sino para ofrecer la información necesaria y ajustada a la realidad que merecen, en este caso, los parisinos, los vecinos del supermercado kosher, de la imprenta, los padres de los niños que tuvieron que ser evacuados de su colegio…

Este trabajo de valoración y cribado lo tienen que hacer las fuentes oficiales y también los medios. La excesiva información, y en ocasiones dispar, genera miedo y desconcierto precisamente en los momentos en los que hay que mantener la calma de manera más extrema.

No se trata de no informar, ni de callar, la disponibilidad del gabinete de comunicación debe ser total. Pero son sus responsables los que deben decidir sobre qué informar en base a la situación real que se está viviendo. Muchos profesionales de la comunicación ponen el énfasis en el riesgo que existe si no hay información oficial: el periodista se salta las barreras y busca los datos debajo de las piedras si hace falta; pero ello no debería desviar a un gabinete de crisis de su tarea de controlar y velar porque la información sea la adecuada en cada momento.

Aún así, la situación puede complicarse más. Si la información es falsa, errónea o contraproducente los gestores de la crisis tienen que detraer recursos de la resolución de la misma para solucionar los problemas que generan las desinformaciones, los bulos, los fakes… Por ello es tan importante la fuente oficial y las instituciones de referencia.

En nuestra era de la hiperconexión, las crisis y las emergencias deberían tener otras reglas de comunicación porque, insisto, el target principal lo forman todos aquellos que, de repente, encuentran su vida cotidiana up side down.

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Comunicación, cariño, responsabilidad…y resiliencia

En estas dos últimas semanas he tenido la oportunidad de asistir a un Congreso de Protección Civil y Atención a las Emergencias  en la  Macaronesia, en el que presenté la estructura y los criterios de la gestión de la Comunicación en Emergencias en el Gobierno de Canarias; y a los Diálogos Internacionales sobre cómo desarrollar la resiliencia ante los desastres en las Islas Canarias (UNIDSR, FECAM y ULL)  que concluyeron con el compromiso de todas las Administraciones públicas de convertir a Canarias en siete islas resilientes.

En ambos foros se habló mucho de Comunicación: sin duda es una pieza angular a la hora de trasladar a la población la cultura de la prevención,  las decisiones de protección civil y los aspectos formativos que nos permitan conocer la evolución de las situaciones adversas y poder hacerles frente, en un primer momento, desde la autoprotección individual.

Tras la vertiginosa velocidad en la que nos vemos zambullidos en cuanto a comunicación se refiere, en la que las redes sociales juegan un doble papel de utilidad y riesgo, uno de los ponentes en el Congreso, Miguel Hernández de Radio Nacional de España en Canarias, hablaba de no olvidar el cariño a la hora de gestionar la comunicación, a la hora de gestionar una emergencia,

¡El cariño es tan necesario! Y cuando hablo de cariño, hablo de respeto, hablo de poner al ser humano, dada su vulnerabilidad, en el centro de la planificación, en el objetivo de la comunicación…

Aún siendo vulnerables, podemos sobreponernos, y de ello se ha hablado mucho en los Diálogos Internacionales. La palabra mágica ha sido resiliencia:  podemos afrontar con fortaleza nuestras debilidades, podemos plantear soluciones a los problemas, podemos utilizar la imaginación para conseguir una integración mayor en nuestro territorio de residencia; pero para conseguirlo necesitamos cariño, respeto, acuerdo…

Por ello me ha emocionado especialmente ver esta mañana, en Santa Cruz de Tenerife, a la mayoría de las instituciones públicas canarias, sin diferencias de color político, unir sus firmas para seguir consolidando un sistema de protección civil resiliente que esté basado en la prevención, en el cariño y respeto por nuestro entorno, en la responsabilidad de los gestores públicos y en la transmisión a los ciudadanos canarios y a quienes nos visitan de cuáles son nuestras fortalezas y cuáles son las oportunidades que podemos convertir en fortalezas.

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Foto de familia (ULL). Cabildo de Tenerife, Universidad de La Laguna, Gobierno de Canarias, Oficina de las Naciones Unidas para la Reducción del Riesgo de Desastres, Federación Canaria de Municipios y Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife.

Es un trabajo apasionante que tendrá éxito con una adecuada comunicación, con respeto mutuo por parte de los implicados, empezando por la sociedad y siguiendo por sus instituciones, y actuando con la responsabilidad y el deseo de unas islas más capaces y mejor preparadas.

¡Enhorabuena!

 

 

En emergencias: Informar y formar

Esta semana participé en el Taller de Comunicación de @LuisSerranoR que organizaron en Gran Canaria en el marco de las Jornadas Técnicas Insulares de Protección Civil y Emergencias (#JTPCE).

Como responsable de Comunicación de la Dirección General de Seguridad y Emergencias hice una presentación sobre cómo se organiza la comunicación cuando se eleva el nivel de gravedad a 2, esto quiere decir, cuando una emergencia pasa a ser gestionada por la Comunidad Autónoma.

Independientemente de los planes y protocolos existentes que establecen claramente que la comunicación corresponde a quién ostente la dirección del plan, hay unas apreciaciones sobre la forma de comunicar los aspectos de la emergencia que creo deberíamos tener en cuenta todos: intervinientes, instituciones, sociedad, periodistas…

La comunicación en emergencias debe dirigirse en primer lugar a las personas más directamente afectadas y con un objetivo doble: informar y formar.

  • Informar a todas y cada una de las personas afectadas por la circunstancias que se estén desarrollando: incendio, fenómeno meteorológico, etc. para que puedan saber a qué atenerse y si es posible, continuar con su vida cotidiana, evitando riesgos innecesarios así como estar informados sobre la previsión a corto plazo.
  • Formar para conocer los riesgos, para aprender a convivir con ellos, para conocer que el riesgo cero no existe y para ejercer  la responsabilidad que tenemos cada uno como ser humano en nuestra propia autoprotección, primer eslabón de cualquier sistema de protección civil. Para que esta formación sea efectiva es importante la acción previa, los planes de autoprotección en centros e instituciones públicos, la difusión de consejos, los simulacros, etc.

En este proceso es imprescindible que los mensajes se emitan a través de un portavoz único y más importante aún, que el argumento sea único. Esta uniformidad no es censura: permite generar confianza en los ciudadanos afectados y evita la propagación de bulos al dar información útil, necesaria y contrastada.  No hay nada que interfiera más en la gestión de una emergencia que tener que desmentir información y suposiciones. Si tenemos una sociedad vulnerable no podemos aumentar su ansiedad con versiones y opiniones de todo tipo.

duda

Las redes sociales adquieren una gran protagonismo y mayor utilidad. Hay que estar presentes de manera oficial e institucional porque hoy en día la mayoría de las personas acceden a través de la red a informaciones  que pueden desconcertar y alarmar sin necesidad. Como instituciones debemos contrarrestar la información falsa de inmediato, como periodistas debemos contrastar, como sociedad debemos buscar la fuente oficial.

En España se han creado, a semejanza de otros países, las redes de voluntarios digitales. En estos momentos existe @vostSPAIN con presencia en las Comunidades Autónomas; en Canarias contamos con @VOSTcanarias. Es de agradecer que la propia sociedad  se organice para dar consistencia a los mensajes oficiales y no dar pábulo ni difusión a informaciones malintencionadas en las situaciones más vulnerables que podemos padecer: las emergencias.

Mis números de 2012

Acabó el año y en él inicié este blog sin más ánimo que tener una ventana en la que dar mi opinión sobre lo que nos pasa y compartir con todo aquel que lo desee lo que nos une que… es tanto, tanto…

Empecé con ganas y poco a poco, el trabajo, la familia, los problemas… el dichoso tiempo, me han alejado más de lo que quisiera de las teclas, pero no voy a abandonar. Esta experiencia ha resultado enriquecedora y muy atractiva.

También es extraña, en el sentido de que una responsable de comunicación no está acostumbrada a poner en sus líneas, en sus notas de prensa o comunicados, ninguna idea propia o personal… y ahora en estas líneas, en los archivos que acompañan este blog, todo lleva mi “marca”.

Gracias a todos los que me siguen, me leen y a lo que comentan y sugieren, bien sea desde esta plataforma o desde el Twitter, Facebook o Linkedin; entreelsueloyelcielo ha sido una de mis buenas experiencias de este año y con ella y muchas otras le doy la bienvenida a 2013.

Los duendes de las estadísticas de WordPress.com prepararon un informe sobre el año 2012 de este blog.

Aquí hay un extracto:

600 personas llegaron a la cima del monte Everest in 2012. Este blog tiene 2.000 visitas en 2012. Si cada persona que ha llegado a la cima del monte Everest visitara este blog, se habría tardado 3 años en obtener esas visitas.

Haz click para ver el reporte completo.

Gracias a todos y …a por el 13.

Líderes

Desde el punto de vista de la comunicación, siempre me ha llamado la atención la capacidad o incapacidad de los representantes públicos de ser verdaderos líderes ante la sociedad.

¿Qué es un líder? Para mí tiene que cumplir una serie de características:

  •       Ser capaz de analizar la realidad y tomar decisiones adecuadas en consecuencia.
  •       Ser coherente en su trayectoria.
  •       Saber explicar, si llega el caso, por qué no se puede mantener la coherencia.
  •       Sintonizar con las personas que desea que le sigan.
  •       Saber convencer, y… creérselo.

La capacidad de análisis de la realidad y el diseño de las iniciativas necesarias para marcar acciones a largo plazo aportan un criterio y señalan la línea por la que la sociedad se dejará guiar… si ve un objetivo. Las acciones marcadas no deben dejar evidencia de ningún otro interés, aparte del interés común.

Coherencia. Para que creamos en un líder, deberá transmitir que su línea de pensamiento es única, que su criterio no está al albur de tendencias, que sepamos “a qué atenernos” cuando le votamos o le elegimos entre otros tantos. Sin duda, la coherencia completa no existe, porque la realidad muchas veces supera la capacidad de gestión o de ejecución. Es en ese momento cuando la Comunicación es vital: hay que saber explicar con detalle los cambios, para que sean comprensibles y aceptados como “la única solución posible”.

A ello contribuiría conocer realmente y en profundidad qué sienten y esperan aquellos a los que se pretende liderar, gobernar, o guiar. La sintonía entre unos y otros nos da pistas para las acciones, las medidas y también para crear los canales de comunicación adecuados para hacerles llegar cualquier tipo de iniciativa.

Unido a todo esto, que se puede perfeccionar, hay una parte fundamental que garantiza el éxito: el carisma personal y creer de verdad  lo que uno defiende o por qué lo defiende. El carisma por sí solo no sirve pero si se combina bien con las anteriores características da un resultado excelente.

El aspecto subjetivo del liderazgo aporta emoción, hace de la elección de las palabras y expresiones la clave del hilván del discurso y contribuye a la solidez del líder. Un líder sólido intelectualmente y convincente emocionalmente puede aportar tranquilidad a un clima convulso y marcar los pasos para que, aún inseguros, avancemos.

Una de mis frases favoritas sobre liderazgo es de Napoleón: “un pueblo se deja guiar cuando se le muestra un porvenir, un líder es un comerciante de esperanzas”.