Los salvadores

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Stanislav Petrov (Nikolai Ignatiev-Alamy Images)

Publica EL PAIS la historia de Stanislav Petrov, el hombre que sí salvó el mundo, y me viene a la memoria el libro El Cisne Negro, de Nassim Nicholas Taleb sobre el que alguna vez he escrito en este blog y en el que aborda “el impacto de lo altamente improbable”.

En las páginas de su ensayo, Taleb destaca el trabajo de aquellos que logran evitar desgracias y catástrofes, como fue el caso de Petrov, y que nunca verán un reconocimiento en vida y menos aún en la lápida tras su muerte. En su lugar, tienen siempre más méritos y mayores reconocimientos quienes sin haber evitado la tragedia han podido actuar ante ella, como bomberos, policías, ejército, etc, etc.

Si alguien hubiera evitado el atentado de las  Torres Gemelas, o el más reciente ocurrido en Barcelona, no hubiera habido más que escasas menciones en los medios de comunicación. Su reconocimiento no tendría gran repercusión y eso que, paradójicamente, habría salvado muchísimas vidas.

Es algo que puede parecer obvio pero trasluce cierta injusticia e hipocresía social que solo eleva la voz ante el fallo o debilidad del sistema, rechazando que estos se puedan dar y alegando mal funcionamiento, desastre, inoperancia…

Y lo cierto es que el sistema, cualquiera de ellos, funciona en tanto en cuanto mejora con el paso de los años, ¿o nadie se acuerda como vivíamos hace 25 años? Pero, hoy en día, esos avances en seguridad, sanidad y educación, por poner ejemplos, no satisfacen las expectativas de una sociedad altamente exigente  y muchas veces irresponsable: ciudadanos que viven con una sensación de control total, que es falsa, y que no están preparados para “lo altamente improbable” que, más tarde o más temprano, sucederá.

A todos aquellos que siguen trabajando para evitarlo, de los que nos acordamos cuando algo sale mal: ¡Gracias!

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De crisis y de volcanes

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Esta semana se cumplen 5 años de la erupción del volcán submarino de El Hierro: recuerdo aquellos días, y en eso coincido con muchos compañeros, como una de las experiencias más importantes de las que he desarrollado en mis años de profesión.

Si algo me enseñó la gestión de la comunicación de una emergencia como la de El Hierro (imprevisible y prolongada en el tiempo) es que, llegado el momento, es necesario controlar la información.

Ese control no es censura, es habilitar un sistema por el que las personas afectadas reciban en cada momento los datos disponibles y confirmados que les permitan seguir con su vida cotidiana.

De nada sirven suposiciones, teorías o posibilidades para quienes tienen que abandonar su casa por riesgo de incendio, inundación o erupción volcánica.

En nada contribuye,  por otra parte, la constante presencia en los medios de comunicacion de los responsables de la gestión si no hay nada nuevo que aportar: desvirtúa la realidad y genera una cierta ansiedad. A su vez surge lo que yo denomino el #síndromedelabodadelainfanta, que da nombre al conjunto de programas de televisión,  con retransmisiones en directo durante horas, informativos especiales etc.,  en el que los periodistas tiene que llegar a crear contenidos que llenen el espacio, generando una realidad que no es tal y convirtiendo la información en desinformación o mero entretenimiento.

Hoy….tenemos crisis de todo tipo, muchas de ellas políticas,  de gobiernos, de partidos… y veo que los criterios que podemos aplicar no deberían distar mucho de aquellos que pensamos para la crisis del volcán: información útil y cuando haya novedad…

Para lograr ese equilibrio es indispensable que, los profesionales de la comunicación, prioricemos la calidad a la cantidad de la información y nos permitamos observar, desde la perspectiva que da la templanza, cómo se desarrollan los acontecimientos y permanecer en silencio si así hiciera falta.

De esta manera nos aproximaremos más a la importancia real que merecen los hechos que son noticia, difundiéndolos con el número de intervenciones y portavoces necesarios.

Lo contrario nos empuja a supeditar la realidad a valoraciones apresuradas por la imperiosa necesidad de transmitir y/o estar presente en los medios, contribuyendo a incrementar la sensación de confusión que es propia de una situación de crisis.

La  comunicacion no es la única estrategia para solucionar una crisis pero sí podemos evitar que sea parte del problema, sea éste volcánico o de inestabilidad política.

 

El control de la información en una situación de crisis (#CharlieHebdo)

Es inevitable ponerse delante del ordenador tras los acontecimientos que están ocurriendo desde ayer en París.

El ataque al Charlie Hebdo y lo sucedido posteriormente han puesto en jaque a los dispositivos de seguridad de la capital francesa y con ellos los de media Europa, preocupada por la posible escalada de atentados terroristas en su territorio.

Esta crisis, como cualquier otra, ha tenido que gestionarse desde la dificultad que supone ser monitorizados por medio mundo a través de los medios de comunicación y los propios ciudadanos a través de las redes sociales.

La demanda informativa ha sido intensa y la ambición por conseguir el mejor titular o la mayor audiencia ha puesto en riesgo a ciudadanos, profesionales o no, que han querido estar demasiado cerca al lugar de los hechos, grabar la posición de los policías agazapados tras las cornisas, y han informado y desinformado sobre el número de muertos entre rehenes, terroristas y policías durante demasiados minutos. Como parte del espectáculo, una cadena de televisión ha contactado, en plena situación de caos y vidas en peligro, con uno de los atacantes del Charlie Hebdo (Chérif Kouachi) y con Amedy Coulibaly, que retenía a varias personas en el supermercado de Porte de Vincennes.

No todo vale en la Sociedad de la Información.

Cuando se sucede una crisis se debería intentar informar con la mesura que la situación demanda. No solo por evitar informar de manera errónea, que queda solucionado con la fe de erratas, sino porque una mala información o demasiada información puede dificultar el funcionamiento del dispositivo establecido, poner sobre aviso a los terroristas, o hacer que determinadas personas tomen decisiones equivocadas y con riesgo para su integridad.

Es imprescindible el control la información en una situación de crisis, no para ser opacos sino para ofrecer la información necesaria y ajustada a la realidad que merecen, en este caso, los parisinos, los vecinos del supermercado kosher, de la imprenta, los padres de los niños que tuvieron que ser evacuados de su colegio…

Este trabajo de valoración y cribado lo tienen que hacer las fuentes oficiales y también los medios. La excesiva información, y en ocasiones dispar, genera miedo y desconcierto precisamente en los momentos en los que hay que mantener la calma de manera más extrema.

No se trata de no informar, ni de callar, la disponibilidad del gabinete de comunicación debe ser total. Pero son sus responsables los que deben decidir sobre qué informar en base a la situación real que se está viviendo. Muchos profesionales de la comunicación ponen el énfasis en el riesgo que existe si no hay información oficial: el periodista se salta las barreras y busca los datos debajo de las piedras si hace falta; pero ello no debería desviar a un gabinete de crisis de su tarea de controlar y velar porque la información sea la adecuada en cada momento.

Aún así, la situación puede complicarse más. Si la información es falsa, errónea o contraproducente los gestores de la crisis tienen que detraer recursos de la resolución de la misma para solucionar los problemas que generan las desinformaciones, los bulos, los fakes… Por ello es tan importante la fuente oficial y las instituciones de referencia.

En nuestra era de la hiperconexión, las crisis y las emergencias deberían tener otras reglas de comunicación porque, insisto, el target principal lo forman todos aquellos que, de repente, encuentran su vida cotidiana up side down.

El complejo de Dios

Tim Harford presenta, en el vídeo que incluyo en este post, un concepto en el que he pensado muchas veces en los últimos años sin ponerle nombre: el complejo de Dios.

Harford se refiere al complejo que tienen todos aquellos que se creen infalibles y se sienten capaces, con dos datos y tres teorías, de solucionar los problemas de un mundo muy complejo y prácticamente intangible. Él propone el modelo de ensayo y error para buscar soluciones, ya sea en la política, en la economía, en la medicina…

En el ámbito de la política, de la comunicación política, pone en valor la humildad (uno de los rasgos de un líder de raza) para reconocer lo que es difícil de afrontar, lo que es complicado de solucionar; aliando esa humildad con la voluntad de cambiar las cosas: “No sé cómo hacerlo pero quiero hacerlo, vamos a probar”.

Para que este mensaje tenga éxito entre los ciudadanos haría falta que ellos mismos, yo misma, fueran receptivos a este tipo de mensaje y no exigieran a quienes les representan, les dirigen, ser una especie de mesías  en cuyas manos recostarnos para que nos solucionen todos los problemas.

Y ello en todos los ámbitos.

Esta relación de dependencia “a ciegas” se vive también en la gestión de las crisis sanitarias o emergencias. Aún cuando las ciencias que monitorizan, entre otras, las epidemias, las erupciones y los tsunamis, no son exactas, se pide y se presiona a sus científicos y responsables para que den una repuesta clara e inequívoca: y no siempre la hay.

En este punto, y les dejo con el magnífico vídeo de Harford, recuerdo la anécdota del pavo extraída del libro “El Cisne Negro” (El impacto de lo altamente improbable) de Nassim Nicholas Taleb

Imaginemos un pavo que está en un corral. Todos los días el pavo es alimentado por un ser humano, el pavo cree entonces que el humano es bueno y es el encargado de alimentarlo, todo los días esta creencia tiene un reforzamiento positivo, durante todo un año el humano va al corral y alimenta a el pavo, es todo lo que el pavo conoce. Un día, ante lo que el pavo percibía como improbable, el humano lo toma, lo mata y lo sirve en el día de acción de gracias.

Por ello me gusta decir que “preparados para lo previsto surge lo imprevisto”, y esto último es más común en nuestra naturaleza de lo que queremos reconocer.

Comunicación, cariño, responsabilidad…y resiliencia

En estas dos últimas semanas he tenido la oportunidad de asistir a un Congreso de Protección Civil y Atención a las Emergencias  en la  Macaronesia, en el que presenté la estructura y los criterios de la gestión de la Comunicación en Emergencias en el Gobierno de Canarias; y a los Diálogos Internacionales sobre cómo desarrollar la resiliencia ante los desastres en las Islas Canarias (UNIDSR, FECAM y ULL)  que concluyeron con el compromiso de todas las Administraciones públicas de convertir a Canarias en siete islas resilientes.

En ambos foros se habló mucho de Comunicación: sin duda es una pieza angular a la hora de trasladar a la población la cultura de la prevención,  las decisiones de protección civil y los aspectos formativos que nos permitan conocer la evolución de las situaciones adversas y poder hacerles frente, en un primer momento, desde la autoprotección individual.

Tras la vertiginosa velocidad en la que nos vemos zambullidos en cuanto a comunicación se refiere, en la que las redes sociales juegan un doble papel de utilidad y riesgo, uno de los ponentes en el Congreso, Miguel Hernández de Radio Nacional de España en Canarias, hablaba de no olvidar el cariño a la hora de gestionar la comunicación, a la hora de gestionar una emergencia,

¡El cariño es tan necesario! Y cuando hablo de cariño, hablo de respeto, hablo de poner al ser humano, dada su vulnerabilidad, en el centro de la planificación, en el objetivo de la comunicación…

Aún siendo vulnerables, podemos sobreponernos, y de ello se ha hablado mucho en los Diálogos Internacionales. La palabra mágica ha sido resiliencia:  podemos afrontar con fortaleza nuestras debilidades, podemos plantear soluciones a los problemas, podemos utilizar la imaginación para conseguir una integración mayor en nuestro territorio de residencia; pero para conseguirlo necesitamos cariño, respeto, acuerdo…

Por ello me ha emocionado especialmente ver esta mañana, en Santa Cruz de Tenerife, a la mayoría de las instituciones públicas canarias, sin diferencias de color político, unir sus firmas para seguir consolidando un sistema de protección civil resiliente que esté basado en la prevención, en el cariño y respeto por nuestro entorno, en la responsabilidad de los gestores públicos y en la transmisión a los ciudadanos canarios y a quienes nos visitan de cuáles son nuestras fortalezas y cuáles son las oportunidades que podemos convertir en fortalezas.

Imagen

Foto de familia (ULL). Cabildo de Tenerife, Universidad de La Laguna, Gobierno de Canarias, Oficina de las Naciones Unidas para la Reducción del Riesgo de Desastres, Federación Canaria de Municipios y Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife.

Es un trabajo apasionante que tendrá éxito con una adecuada comunicación, con respeto mutuo por parte de los implicados, empezando por la sociedad y siguiendo por sus instituciones, y actuando con la responsabilidad y el deseo de unas islas más capaces y mejor preparadas.

¡Enhorabuena!