En las crisis: comunicar y arrimar el hombro

Hace exactamente una semana, Informe Semanal emitía este reportaje sobre la comunicación en tiempos de crisis. Me resultó bastante interesante ya que recogía la opinión de expertos en la materia, como Luis Arroyo, al que sigo, que expresaban muchas ideas que he intentado transmitir en este blog desde que lo iniciara, el pasado mes de abril. No es una causalidad que el primer post llevara por título “Comunicación… en tiempos revueltos”.

No había podido enlazar ni comentar este vídeo porque en la última semana he estado centrada en la gestión de la comunicación en otra crisis, no económica, que tiene aspectos comunes a la hora de transmitir la información a los ciudadanos: un incendio.

Cualquier hecho que desestabiliza nuestra forma de vida, nuestra rutina, es una crisis: puede ser económica, social o medioambiental…. Ante una de estas situaciones lo primero que se le pide a un portavoz es serenidad, veracidad y actitud y aptitud para dirigir y transmitir.

También a los ciudadanos y a los medios de comunicación se les puede pedir algo que resulta ingenuo pero que es muy necesario: paciencia y cierta confianza en que los responsables de la gestión puedan ser capaces de resolverla. Para hacer llegar a la sociedad de que esto es posible hace fata una comunicación adecuada. La pescadilla se muerde la cola.

En el tiempo de las redes sociales, la información alcanza una velocidad vertiginosa que no termina de satisfacer a quiénes están siguiendo el proceso.

Cuando la crisis se concentra en el tiempo, como puede ser un incendio o una tormenta, el torrente de información es incontrolable y si no hay serenidad y paciencia puede dar pie a muchos errores. Es preferible esperar a dar una información errónea. Cuando los problemas, como los que afectan a España en los últimos meses, se dilatan en el tiempo y no se ve una salida, el descrédito gana espacio si no existe una política de comunicación más comprensible y cercana a la sociedad.

Como dice María José Canel en el reportaje, ante ciertas situaciones los ciudadanos demandan otras actitudes de sus responsables políticos. Yo apunto que la gente quiere “inmediatez, sinceridad, posibilidades y evolución”. Esto es aplicable a la crisis de los mercados, un incendio forestal, tormenta tropical, o erupción de un volcán, que es lo que hemos tenido en Canarias en los últimos años. La ciudadanía no quiere “protagonistas”, ni actores de cine, quiere gestores y una cierta coherencia en el discurso y en las decisiones tomadas, aún vayan en contra de ellos mismos.

Siendo gestores, los portavoces deben tener en cuenta, además, a quién le llega su mensaje: a familias que no cubren sus gastos, a parados, a personas que han sido desalojados de sus casas, etc. Para ello tienen la palabra, su actitud y también, y casi más importante, el uso consciente de la emoción

El comunicador público debe jugar con la emoción de sus palabras para intentar transmitir acción, serenidad o motivación. La burla nerviosa, la desesperación mal contenida y las palabras mecánicas no pueden estar presentes en el discurso de alguien en quién miles de personas se están mirando para saber qué decisión tomar y cómo actuar.

Los portavoces deben ser coherentes y capaces de establecer empatía. Ante una crisis económica y/o política debemos motivar a pesar de los recortes y la reestructuración, se debe dar una esperanza; ante un fenómeno natural adverso debemos apelar con nuestra emoción a la calma y a la responsabilidad. Ya habrá tiempo de criticar y tomar posiciones partidistas sobre las decisiones tomadas, porque durante las crisis sólo toca “arrimar el hombro”.

Hecho en falta esta actitud solidaria a la hora de gestionar una crisis. Parece que se está más pendiente de en qué falla el responsable que en qué podemos hacer para encontrar soluciones. Si la crisis económica va para largo, como anuncian, deberíamos  cambiar de actitud.

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